Klachtenregeling

Centryxa Hybrid Health System
Handelsnaam van SharingGlobal
Versie 1.0

1. Doel

SharingGlobal/Centryxa hecht grote waarde aan een zorgvuldige, professionele en
respectvolle dienstverlening. Ondanks alle zorgvuldigheid kan het voorkomen dat
een gebruiker, klant, leverancier, partner of andere relatie niet tevreden is
over een product, dienst of de wijze waarop een aangelegenheid is behandeld.

Deze klachtenregeling beschrijft de procedure voor het melden, behandelen en
afhandelen van klachten.

2. Toepassingsgebied

Deze regeling is van toepassing op klachten van onder meer:

• particuliere klanten;
• zakelijke klanten;
• werkgevers;
• scholen;
• verenigingen;
• zorgorganisaties;
• leveranciers;
• distributeurs;
• landvertegenwoordigers;
• overige contractspartijen.

3. Officieel klachtenkanaal

Klachten worden uitsluitend in behandeling genomen indien zij worden ingediend
via het officiële klachtenkanaal van SharingGlobal.

Een klacht kan worden ingediend:

• via het digitale klachtenformulier op de website; of
• per e-mail aan het door SharingGlobal aangewezen klachtenadres.

Telefonische meldingen worden beschouwd als een verzoek om contact en niet als
een formele klacht.

Een schriftelijke klacht moet zijn voorzien van:

• naam;
• e-mailadres;
• telefoonnummer (optioneel);
• order- of Centryxa-nummer (indien van toepassing);
• onderwerp;
• omschrijving van de klacht;
• bijlage(n), indien van toepassing;
• akkoordverklaring dat de informatie naar waarheid is ingevuld.

Indien de klacht niet volledig van deze informatie is voorzien, wordt de
melding als kennisgeving aangenomen.

4. Informele oplossing

SharingGlobal/Centryxa streeft ernaar om onvrede eerst in goed overleg op te
lossen.

Na ontvangst van een melding wordt beoordeeld of de kwestie door overleg,
uitleg of een praktische oplossing kan worden afgehandeld. Een informele
oplossing heeft de voorkeur boven een formele klachtenprocedure.

5. Afkoelingsperiode

Om partijen de gelegenheid te geven een oplossing in onderling overleg te
bereiken, geldt een afkoelingsperiode van veertien (14) kalenderdagen vanaf de
eerste schriftelijke melding.

Gedurende deze periode spannen beide partijen zich in om gezamenlijk tot een
redelijke oplossing te komen. Indien binnen deze termijn geen oplossing wordt
bereikt en de melder aangeeft de procedure te willen voortzetten, wordt de
melding aangemerkt als een formele klacht.

6. Indienen van een formele klacht

Een formele klacht bevat, voor zover redelijkerwijs mogelijk:

• naam en contactgegevens van de klager;
• klant-, order- of Centryxa-nummer (indien van toepassing);
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• de datum waarop de klacht is ontstaan of is geconstateerd;
• relevante documenten of foto’s, indien beschikbaar;
• de gewenste oplossing.

Onvolledige klachten kunnen niet direct in behandeling worden genomen.
SharingGlobal kan verzoeken om aanvullende informatie.

7. Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van een formele klacht ontvangt de klager in beginsel binnen twee
(2) werkdagen een ontvangstbevestiging, met daarin:

• dat de klacht is ontvangen;
• het eventuele dossiernummer;
• de verdere procedure;
• de contactpersoon, indien van toepassing.

8. Behandeling van de klacht

SharingGlobal/Centryxa onderzoekt iedere klacht zorgvuldig, objectief en
vertrouwelijk. Indien noodzakelijk kan aanvullende informatie worden
opgevraagd of contact worden opgenomen met betrokken partijen.

De behandeling vindt plaats binnen een redelijke termijn, afhankelijk van de
aard en complexiteit van de klacht.

9. Reactie op de klacht

Na afronding van het onderzoek ontvangt de klager een gemotiveerde reactie.
Afhankelijk van de situatie kan SharingGlobal onder meer besluiten tot:

• een nadere toelichting;
• herstel of vervanging van een product;
• een praktische oplossing;
• afwijzing van de klacht, met motivering;
• een andere passende maatregel.

10. Grensoverschrijdend gedrag

Klachten worden zorgvuldig behandeld. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat
zij zich respectvol gedragen.

SharingGlobal/Centryxa behoudt zich het recht voor om de behandeling van een
klacht tijdelijk op te schorten of de communicatie uitsluitend schriftelijk
voort te zetten indien sprake is van:

• beledigingen;
• bedreigingen;
• intimidatie;
• discriminatie;
• racistische uitlatingen;
• seksueel grensoverschrijdend gedrag;
• agressief gedrag;
• herhaaldelijk ongepast taalgebruik;
• ongeoorloofde druk of chantage.

Indien nodig kunnen passende maatregelen worden genomen.

11. Misbruik van de klachtenprocedure

De klachtenprocedure is bedoeld voor het oplossen van daadwerkelijke
geschillen. Klachten die kennelijk ongegrond, beledigend, vexatoir of
uitsluitend bedoeld zijn om schade toe te brengen aan SharingGlobal of haar
medewerkers, kunnen buiten behandeling worden gelaten. Dit laat eventuele
wettelijke rechten van de klager onverlet.

12. Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt uitsluitend
gedeeld met personen die voor de behandeling van de klacht noodzakelijk
betrokken zijn, of indien een wettelijke verplichting daartoe bestaat.

13. Registratie

SharingGlobal/Centryxa houdt een intern klachtenregister bij. Per klacht
kunnen onder meer worden geregistreerd:

• ontvangstdatum;
• aard van de klacht;
• behandelaar;
• genomen maatregelen;
• datum van afhandeling.

Deze registratie wordt uitsluitend gebruikt voor kwaliteitsverbetering,
interne verantwoording en het voldoen aan wettelijke verplichtingen.

14. Geschillen

Indien partijen er ondanks de klachtenprocedure niet in slagen het geschil in
onderling overleg op te lossen, kunnen zij hun geschil voorleggen aan de
bevoegde rechter, tenzij dwingendrechtelijke bepalingen anders voorschrijven.

Op deze klachtenregeling is Nederlands recht van toepassing.

15. Wijzigingen

SharingGlobal/Centryxa behoudt zich het recht voor deze klachtenregeling te
wijzigen indien wetgeving, jurisprudentie of organisatorische ontwikkelingen
daartoe aanleiding geven. De meest recente versie wordt gepubliceerd op de
website.

16. Samenhang met overige documentatie

Deze Klachtenregeling maakt onderdeel uit van de bredere juridische
documentatie van SharingGlobal/Centryxa en dient in samenhang te worden
gelezen met onder meer de Algemene Voorwaarden, de Privacyverklaring en het
Verzend-, Leverings- en Retourbeleid.

17. Contact

Voor het indienen van een klacht of vragen over deze regeling kunt u contact
opnemen via het officiële klachtenkanaal, zoals vermeld op de pagina
Juridische Documentatie & Beleid.

18. Slotbepaling

Deze Klachtenregeling en Geschillenprocedure vormt een integraal onderdeel van
de juridische documentatie van SharingGlobal/Centryxa, handelend onder de
handelsnaam Centryxa Health System.

Door gebruik te maken van de producten, diensten of website van Centryxa
verklaart de gebruiker kennis te hebben genomen van deze regeling.